EU zavádí tlačítko pro odstoupení: malá změna na webu, velký zásah do e-shopového procesu

Tlačítko pro odstoupení od smlouvy je elektronická funkce v online rozhraní e-shopu, která zákazníkovi umožní jednoduše uplatnit zákonné právo na odstoupení bez nutnosti hledat formulář v obchodních podmínkách, psát e-mail nebo kontaktovat zákaznickou podporu.

V praxi nepůjde jen o nové tlačítko v patičce webu. Změna zasáhne UX, zákaznický účet, detail objednávky, e-mailové notifikace, administraci, vratkový proces i práci zákaznické podpory.

Online nákup je dnes často otázkou několika kliknutí. Výběr produktu, košík, doprava, platba, potvrzení. Právě proto EU prosazuje princip, že pokud je snadné smlouvu online uzavřít, má být stejně snadné od ní odstoupit.

Nová úprava vychází ze směrnice EU 2023/2673 a má se používat od 19. června 2026. Do českého práva se promítá jako součást spotřebitelské legislativy.

Cílem není přidat e-shopům další formalitu pro radost úředníků. Smyslem je odstranit zbytečné překážky, kdy zákazník musí hledat PDF formulář, psát ručně e-mail nebo kontaktovat podporu jen proto, aby využil právo, které už dnes má.

Souvisí to i s širším tlakem na férové digitální rozhraní a omezení takzvaných dark patterns. Tedy situací, kdy je nákup rychlý a výrazný, ale odstoupení je schované, matoucí nebo zbytečně komplikované.

Povinnost dopadne hlavně na B2C e-shopy a firmy, které uzavírají smlouvy se spotřebiteli přes web, aplikaci nebo jiné online rozhraní.

Typicky půjde o:

• e-shopy prodávající zboží spotřebitelům,
• poskytovatele online služeb,
• firmy prodávající digitální obsah nebo digitální služby, pokud u daného plnění spotřebiteli vzniká zákonné právo na odstoupení,
• marketplace nebo platformová řešení, pokud jejich prostřednictvím obchodník uzavírá smlouvy se spotřebiteli a vztahuje se na ně právo na odstoupení,
• e-shopy na míru i upravená krabicová řešení.

Neznamená to ale, že zákazník bude moci odstoupit od úplně všeho. Rozhodující je, zda u konkrétní smlouvy existuje zákonné právo na odstoupení. Výjimky zůstávají například u některého zboží vyrobeného na míru, rychle se kazícího zboží nebo služeb splněných za zákonem stanovených podmínek.

E-shop musí nabídnout elektronickou funkci pro odstoupení od smlouvy, která bude jasná, snadno dostupná a použitelná během celé lhůty pro odstoupení.

Neměla by být schovaná hluboko v obchodních podmínkách. Neměla by být dostupná jen po přihlášení, pokud zákazník mohl nakoupit bez účtu. A neměla by být označená neurčitě, třeba „odeslat dotaz“ nebo „kontaktovat podporu“.

Srozumitelnější je textace typu:

• „Odstoupit od smlouvy“
• „Uplatnit odstoupení od smlouvy“
• „Potvrdit odstoupení od smlouvy“

Smyslem je, aby zákazník přesně věděl, že nejde o reklamaci, zrušení objednávky před expedicí ani běžný kontaktní formulář.

Nová tlačítková povinnost pro e-shopy počítá s dvoukrokovým mechanismem.

V prvním kroku zákazník klikne na tlačítko nebo odkaz, kterým zahájí odstoupení.

Ve druhém kroku zákazník potvrdí samotné odeslání odstoupení od smlouvy.

Mezi tím by měl e-shop zákazníkovi umožnit zadat nebo potvrdit základní údaje, například jméno, e-mail a číslo objednávky. U přihlášeného zákazníka může být část údajů předvyplněná. U nákupu bez registrace musí existovat jiný použitelný způsob ověření objednávky.

Po odeslání má zákazník dostat potvrzení na trvalém nosiči, typicky e-mailem. Potvrzení by mělo obsahovat obsah odstoupení, identifikaci objednávky a datum a čas odeslání.

1. Zmapujte, u kterých produktů a služeb vzniká právo na odstoupení.
2. Projděte aktuální proces vratek, reklamací a storna objednávek.
3. Navrhněte, kde bude funkce v zákaznické cestě.
4. Připravte UX návrh pro přihlášené i nepřihlášené zákazníky.
5. Sepište technické zadání pro vývojáře.
6. Upravte obchodní podmínky, poučení a e-mailové šablony.
7. Nastavte evidenci v administraci.
8. Otestujte desktop, mobil i okrajové scénáře.
9. Proškolte zákaznickou podporu.
10. Vyhodnocujte, jestli nový proces snižuje počet ručních zásahů.

Nová povinnost pro e-shopy 2026 není jen další věta do obchodních podmínek. Je to zásah do zákaznické cesty a provozního systému e-shopu.

Kdo ji vyřeší na poslední chvíli jako izolované tlačítko, pravděpodobně si přidá další ruční práci. Kdo ji pojme jako součást UX, administrace a automatizace, může získat čistší proces vratek, lepší evidenci a méně chaosu na zákaznické podpoře.

Potřebujete pomoci s nastavením novinek do celého procesu? Kontaktujte nás.